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2020
02-19

酒店差评优化运营实战案例

酒店差评优化运营实战案例

   以下为美团酒店大学、携程酒店大学素材编辑,酒店商家差评到好评的优化实战案例分享。

①客人留言中大多使用标签,并不自己编辑文字,说明酒店的员工、服务附加值等环节并没有打动客人,让客人真心觉得好,只是碍于员工提醒,客人才给出好评。

②关于差评中指出的服务态度不好,要追查当班员工。如无法确认是哪个班次的员工,对全体员工处罚20元;如有员工主动承认服务态度不好引起差评,不予处罚,要求其兼职酒店的“服务大使”一个月,负责14点至次日2点美团客人的店内接待,要求该员工每天产生的优质服务好评不低于10条。

③卫生类差评追究楼层清扫人员的责任。如无法确认留言客人住宿的房间及当班清扫员工,则处罚楼层全体员工20元/人;次月若无卫生差评,则返还个人罚款。

④酒店口碑打造是重点运营工作,在日常回复中不得使用模板,应针对客人的表扬及批评进行有针对性的回复,同时推广酒店的高价房型(贵宾大床房、贵宾双床房等),告知客人提前预订可享受折扣优惠,让客人对房间和价格有提前的认知,为这两类高价房型提供更多的销售机会。

⑤当班期间产生客人带9张图、有100字以上酒店住宿体验描述的好评,当班员工每人奖励5元;对与客人有交流并获取客人好评的前台员工,奖励30元。

延伸阅读,列举几条真实酒店差评,各位朋友觉得酒店的回复是否到位,是否有更好的回复技巧:

1、重庆XXX酒店差评(美团):首先空调要开很久才会出热风 再热水要放15分钟才出热水 再次 酒店里面竟然没得矿泉水 抽纸 还有 酒店都是下午两点退房 中午就有人不敲门直接刷卡进来 还说以为退房了 你以为的事情真多 然后还自己规定说12点退房是你们的规定!!???嗯???本人就是学酒店管理专业的好吧 厉害了 最后 我说声抱歉 因为穷才让我住这种130连矿泉水都没得得酒店 抱歉是我穷造成的 不接受店家任何反驳 我已经说抱歉了 谢谢 勿扰谢谢

---酒店回复:多谢评价,退房时间在你们定房时就有明确标识,中午12点前退房,如需延时请提前联系店家。祝您生活愉快。

2、重庆XXX酒店差评(美团): #隔音差#能听到隔壁的声音,浴室堵塞,洗澡水都漫出来了,是朋友推荐的,希望以后能改善 ( •́ _ •̀)

---酒店回复:多谢评价,感恩您的支持,请多多好评,我们将为大家做双福性价比最高的酒店,让大家花最少的钱,住得最舒服,祝您生活愉快。希望您一如既往的支持我们。有您的支持,我们才能做得更好。前台电话XXXXX(此处隐去)

3、重庆XXX酒店差评(携程):酒店前台的服务态度,真是差到然后人想飙脏话,前台服务人员为何如此*?本来订的是商务无窗房,然后我用两千多的积分升级成了豪华大床房,提前很多天就定好了的,酒店也确认过房型升级成功,结婚当天凌晨两点到了酒店,给安排了一个只在墙壁顶上有一个丝毫看不到外面的甚至不能叫做窗户的窗户,跟携程网站上无窗房的图片一毛一样,怀疑是没有给我们升级,盘后提出要换一间房,前台说没有房间可换,我说我很早就定了的房型为什么入住时会没有,要一个说法,结果人家直接说要我别住了退款给我然后直接挂我电话,妈蛋,五一期间又是凌晨两三点了我上哪找酒店去,真的是气不打一出来,刚落地重庆就背弄得一肚子火,就这种服务意识你们根本就是在拖山城的后腿,酒店是外地人到一个城市感受当地人事物的第一站,像你们酒店这种作风,本外地人实名唾弃,一点都没有受尊重的感觉。

---酒店回复:尊敬的顾客您好:感谢您入住重庆丽峰酒店并分享您的入住感受,根据您的反馈我们也进一步的做了了解,原本您订的是商务大床是无窗的房型,办理入住的时候前台这边也是给您进行了升级的,五一期间由于房间都很紧张,我们也是尽可能的给您进行调节,如果下次您在网站进行兑换的房型,可以提前联系前台给您保留大窗户的房间,给您带来了不愉快,酒店全体员工向您致以深切的抱歉,也期待您能再次入住我们家酒店,祝您生活愉快,工作顺利!

4、重庆XXX酒店差评(携程):就是住了两天晚上,然后前一天在桌子上吃东西了,第二天打扫卫生的时候,都没有擦桌子,都没有打扫干净。然后也没有换被子床单什么的,感觉就是简单的打扫一下下,表面功夫。然后第一天入住的时候床单上还有一些污渍,感觉是没有洗干净的样子。 但是总体来说还是值得入住的,地理位置也还可以房间大小也行嗯不是特别隔音,有一个很大的落地窗,光线很好。。

---酒店回复:尊敬的客人,您好!感谢您入住本酒店,很抱歉此次入住没让您满意。首先,我们会加强对工作人员的培训和监督,也会提高工作人员的业务水平和服务质量,加大客房卫生的清洁力度,加大床单被子的换洗频率,努力营造一个舒适的入住环境。然后,隔音方面着实让人无奈,我们一直在找一个比较完美的方法解决隔音问题。希望下次入住时您能告知我们您的需求,我们尽量为您安排相对安静的房间。给您带来的不愉快再次向您致歉,祝您生活愉快!′

5、重庆XXX酒店差评(去哪儿网):提前几天订好房,并付款!入住当日酒店打电话让换房,不然就退款,且态度不好。酒店位置好找,高德导航就行。在路边,无停车场,无电梯,房间无食品,茶叶,卫生状况糟糕!没有窗户,通风不好,装修简陋,被子厚了,不应季!总之,糟糕!强烈不推荐!

--酒店回复:无回复。(老板不差钱儿)



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作者:酒店管理系统
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