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2022
12-03

欠缺表达能力,客人就一 体会不到我们的诚意

欠缺表达能力,客人就一 体会不到我们的诚意

               对于如何应对来客的投诉,我们的电话接线总负 责人富樱文予先生是这样说的:

“当客人提出投诉时,'早期灭火'是接线员的重 要职责。如果接线员处理不当,则可能导致客人的怒 火升级,不但不能及时灭火,还可能起到火上浇油的 反作用。”

“客人在投诉时消耗了多少精力,我们在处理时就 必须拿出同等的精力,否则就无法让客人感受到我们 的诚意。所以首先要集中精力接听电话。”

“作为接线员来说,第一,无论客人的不满是针对 哪个部门或是什么内容,我们必须感同身受地认识到 客人现在非常不愉快,并对此表示歉意。然后,认真 准确地听取客人所投诉的内容,并在向该部门的负责 人或者值班经理简明扼要地进行说明后转接给客人。 接线员的职责或使命就是在替客人转接电话的同时尽 可能地缓解客人愤怒的情绪。”

           “有些时候,接听客人投诉电话的未必是经验丰富 的老手——这是最让人头疼的。甚至新人在培训时接 听的第一通电话就有可能是来自客人的投诉。”住哲酒店管理系统

“客人的投诉电话,只有接得多了才能学会灵活应 对。所以在培训新人的练习项目里,会让职场前辈扮 演态度恶劣的客人进行训练。在这项训练时,前辈们 的表演几乎可以以假乱真。做到这一程度也是为了让 新人在真的遇到投诉时,多多少少能靠自己去解决 问题。”

“虽然人们常说只要以诚相待,万事皆可以解决, 然而遗憾的是,如果我们没有足够的表达能力让对方 体会到我们的歉意,那么即使我们内心感到万分歉意 也无济于事。相反,如果我们具备了向对方表示歉意 的表达能力,就更容易得到客人的谅解。”处理客人投诉时必须具备过硬的技术,所以 必须时常锻炼自己的表达能力并不断经历实 战的考验。不仅要不断钻研提高应对解决的 技术,还要在各种细节上考虑周到。以上内容来自:https://www.zzpms.cn/post/5.html

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