酒店还没反应过来，“新消费”就已经来了。

• 一个平台的购物促销，到全球的现象级购物节；

• 一个热搜不断的火锅届顶流“海底捞”，让消费者心甘情愿为“服务买单”；

• 一个被网友“野性消费”的鸿星尔克，“十年国货无人知，一朝捐赠天下闻”；

一个个现象级的消费狂欢，绝对不是偶然。洞察其背后的原因会发现，技术、经济和时代改变了“消费者”。

而正是抓住了消费者消费行为和习惯的变化，从线下场景到线上，成就了“网购”，成就了“主播带货”；抓住了消费者消费观念的变化，如为“悦己式”服务买单，如为爱国而野性消费。

而酒店，除了应对消费的变化，还需面对新的消费产品、新的渠道和时代因素的变化。

而随着消费习惯和交易方式的变化，小程序正在加速融入各行各业。

2021 年，小程序日活突破 4.5 亿。小程序年度访问次数 TOP10 中，生活服务（43.7%）、旅游（17%）、餐饮（2.6%）分别位居第一、第二、第七，且旅游和餐饮小程序的交易额同比增长超 100%。

小程序的发展正是在践行其最初的目标：“连接更多线下场景与服务”。

因此，随着微信生态的逐步完善，【小程序】可能能为酒店在“新消费”时代提供先机。

因此，罗盘整合线上服务资源，梳理线下服务场景，独创推出一站式的【微信入住】小程序，将宾客住前、住中、住后全流程打通，拓展和延伸酒店服务空间和场景，赋能酒店线上服务。

那为什么全流程的自助和一站式的解决方案如此重要呢？

以自助设备为例，就行业来说确实是一个创新。但就实践而言，自助机仅具备一个功能无法打通自助的全流程，不仅增加了酒店的设备和维护成本，还增加了因顾客无法独立操作设备而浪费额外人力资源和随之而来的差评。

所以罗盘全流程的自助服务闭环不仅仅是帮助酒店节省成本，也不只是新增“微信入住”一个功能这么简单。小程序覆盖了酒店的大部分业务场景，将低价值的用户接触转移到更加便捷、迅敏的线上，而将酒店的高价值服务放到了线下。

例如，顾客需要客房服务时，无需电话繁琐沟通或到前台告知，只需小程序手机点一点。客房部的工作人员就会收到信息，以更快的速度，更高质量的服务态度到客房去提供服务。

并且，线上小程序不仅符合疫情期间特殊的无接触要求，还能带给宾客独特的私密感、创新的科技感，最终赋能酒店私域会员沉淀。

亮点 2：酒店需有度，自助服务是新增选择

同时，酒店需要意识到“自助机解决的是酒店的问题，而不是用户的需求”。究其根本，酒店生态闯入小程序是随着宾客消费、需求和行为习惯的变迁，宾客的需求才是核心。

所以，酒店需要衡量好“宾客自助”的度。

一是程度。

例如不同的酒店对服务有不同的要求，高端星级酒店，希望与宾客有更多的线下的高价值的沟通交流；而隔离酒店，则希望实现全流程的 0 接触。

二是温度。

例如宾客对酒店服务也有不同的要求，有的宾客边界感严重或社恐，不希望与酒店员工过多交流；有的宾客不熟悉设备，无法独立办理自助入住流程。

所以，无论是线上服务，还是自助服务，都应该是酒店服务中的一个新选择，而不是唯一选择。

• 酒店可以根据自己的需要，可以选择部署全业务流程的线上化；也可以根据需要，只对几个服务场景线上化，例如登记入住、手机开门等。

• 宾客也可以根据自己的需求，选择自助服务 or 酒店服务。

酒店服务有温度，自助才不会变成“无助”。02

微信入住：自动匹配订单，宾客入住不等待

小程序与酒店 PMS 系统连接，宾客进入小程序后，系统会自动识别登录微信绑定的手机号，再根据手机号匹配 PMS 库内的预订单。

不超过 5 秒，宾客就能快速进入自己的订单页面。

如果登录手机号与预订手机号不一致，宾客还可以通过手动【添加订单号】的方式来匹配订单。

手机选房：自主选择房间，提升入住满意度

系统在识别到宾客的订单后，会根据宾客预定的房型对宾客展示可选择的房间。

而宾客可以根据【房型列表】或者酒店【平面图】来选择自己喜欢的房间。

例如，小王预定了一间【商务标间】，则小程序会以房态图或选择平面图的形式展示可以选择楼层和房间。并且小王还可以根据喜好去筛选房间，例如高层、朝向和宽窄等。

人证核验：在线身份核验，“人证合一”

小程序支持“人证合一”，查验酒店宾客身份。宾客只需上传或拍摄身份证正反面照片，待人脸识别成功后就独立完成了身份验证的步骤。

而小程序采集的身份证和人脸信息会保存到酒店的管理系统中，并上传至公安系统进行查对验证。

手机开门：蓝牙/NFC/密码，给宾客创新体验

系统会将宾客的订单手机号与房间号进行匹配，匹配成功后宾客手机就会获取到对应房间独特的开门“钥匙”。然后，宾客拿着自己的手机，就可以通过蓝牙、NFC、密码来开门。

对于酒店而言，传统的门卡和钥匙的设备成本和维护成本越来越高，更重要的，酒店的宾客对酒店入住体验的科技感和创新感要求越来越高。

而创新的开门方式，不仅能让宾客在入住上更加便捷，也能让宾客体验上更新潮。

手机客房：在线客房服务，提升酒店服务质量

在小程序内，宾客可以直接用手机申请客房服务和工程维修服务。酒店也可以根据自己的需要调整服务。

透明且直达式的服务，可以让宾客更加信任酒店，提升酒店的好评率和复购率。

手机退房：自助退房，真正的闪住闪退

宾客在小程序内点开自己的订单，账单结清后就可以点击【退房】按钮，一键办理退房。且宾客还可以直接在手机上办理电子发票，无需等待前台办理。

宾客无需排队等待前台退房，酒店的会员客户还可以申请无需等待打扫后退房，真正的闪住闪退，真正的 0 等待、0 接触，快速、便捷退房！

写在最后

酒店服务场景的线上化，必然伴随着将以往酒店员工的部分操作转嫁到宾客身上。

因此从线下到线上，从人工到自助，酒店需要给予一定时间来培养用户习惯，不要将酒店的自助，变成客人的“无助”。