场景 1:续住换房不清卡,开钟点房;
漏洞风险:客人续住,从 A 房间换到 B 房间,A 房不清卡(A 房可以继续开门), 然后把房间再卖给别的客人,线下交易收钱,员工相互勾结,利用换 房空挡,私开钟点房牟利。
防控办法:
①系统→前台业务参数设置→开启退房清卡功能;
②合理控制换房权限,建立完善的换房机制,交班对账交接清楚,责任到人,出现问题及时弥补。并开启消息推送功能,实时监控。
场景 2:改价;
漏洞风险:客人现金办理入住 230 元的大床房,后来前台通过系统改价改成 200 元,牟利 30 元。
防控办法:
①合理控制改价权限,一般给到前厅主管;
②系统→前台业务参数设置→开启审批管理功能。当前操作人如果没有权限操作“改价”“冲调”“反结”,则系统功能模块“改价”“冲调”“反结”会变为“申请改价”“申请冲调”“申请反结”。通过申请授权的方式完成操作;
③修改房价在异动报表和异动日志中也有体现;财务核账时要及时发现押金单上房价与结账单房价不一的情况(入住押金单 230 元,改价后账单 200元),尤其注意现金付款改价的行为,财务需要有严谨的审核制度。
场景 3:走结(已退未结、走账未结);
漏洞风险:部分客人不回酒店退房也不要回押金,但是不退房就会加收房费,而且占用房间开不出去。前台就直接办理成走结,私吞客人剩下的现金押金。
防控办法:
①合理控制走结权限,建立完善的走结机制(尤其注意现金结账的行为)每日走结订单打印签字核对,责任到人,谁办理走结谁就对这笔钱负责。
②建议财务每个月整理一次,有一个月没有来接的走结,把剩余的押金结账拿走,客人来了之后前台去财务拿押金退还客人。
场景 4:允许在住订单转账至走结订单;
漏洞风险:客人入住大床房(200 房费,200 押金,均为现金),客人提出退房结账,前台把 200 元押金现金退给客人,前台不办理结账,直接把账务转账到另外一个走结订单里面,私吞 200 现金房费。
防控办法:
①系统→前台业务参数设置→不允许在住订单转走结。
②合理控制走结权限,建立完善的走结机制(尤其注意现金结账的行为)每日走结订单打印签字核对,检查转账日志,责任到人,谁办理走结谁就对这笔钱负责。
③建议财务每个月整理一次,有一个月没有来接的走结,把剩余的押金结账拿走,客人来了之后前台去财务拿押金退还客人。
场景 5:现金结账,采用挂账;
漏洞风险:客人住了一间房,用现金结账,前台故意操作成挂账,把现金占为己 有。
防控办法:
①建立完善的挂账机制,当班挂账,刷卡结账都要有相应单据,客人、前厅及主管三方签字确认,谁办理挂账谁就对这笔钱负责,财务审核严管严控。
②每天检查一次挂账日志中的挂账记录;及时发现异动痕迹进行跟踪。
场景 6:多开发票;
漏洞风险:客人要求多开发票,前台私吞多开发票税金。或者,客人不需要开票的订单,前台把票开出来卖给别人。
防控办法:
①系统→发票维护→开票设置→不允许开票金额超出消费金额。
②允许开票的,需每天查开票单据,建议酒店管理层定期电话抽查,并制定相应处罚措施。
场景 7:脏房允许入住;
漏洞风险:没有客房管理的酒店会出现,客房服务员做完房间和前台说做好了,前台直接脏房状态又卖钟点房,然后钟点房客人走了后,前台和客房一起私下分钱。
防控办法:
①系统→前台业务参数设置→勾选脏房不允许入住;
②完善客房管理制度,客房清扫房间后要有领班等管理层查房再更改房态;
场景 8:反结;
漏洞风险:离店客人的账务随意反结,员工相互勾结,反结订单后冲调,将钱财放进自己腰包。(A 客人入住 180 房价,交了 300 押金,退房 120, 反结冲调 30,酒店实际只收了 150 元,前台拿走 30 元。)
防控办法:
①系统→前台业务参数设置→开启审批管理功能。当前操作人如果没有权限操作“改价”“冲调”“反结”,则系统功能模块“改价”“冲调”“反结”会变为“申请改价”“申请冲调”“申请反结”。严谨的房价修改权限控制。
②合理控制反结权限,建立完善的反结机制,财务审核要严谨,交班对账交接清楚,责任到人。
场景 9:积分兑换;
漏洞风险:前台利用会员积分、代金券等进行扣减,从中牟利(会员来办入住,已有积分 5000 分,酒店实际 3000 分换一间大床房,前台操作了积分换房,会员线下又给了钱,钱被前台私吞)。
防控办法:
①开启会员短信通知,消费变动实时提醒,保障会员权益不被侵犯。
②完善积分换房流程和机制,积分换房要客人、前厅经理、财务三方签字确认,财务每日核对积分换房报表,严管严控。
场景 10:私开会员卡进行积分兑换;
漏洞风险:前台自己办理会员卡,用自己会员卡帮散客客人结账,赚取积分。再利用积分换商品或换房出售,非法获利 。
防控办法:
①系统→前台业务参数设置→不开启“会员卡非本人入住加积分”。通过权限即可控制此类漏洞。
②完善积分换房流程和机制,积分换房要客人、前厅经理、财务三方签字确认,财务每日核对积分换房报表,严管严控。
场景 11:用长期不再来店的储值会员余额,帮其他客人结账,贪污款项;
漏洞风险:前台利用空闲时间,研究长期不再来店的储值会员(僵尸会员),在给散客办理结账退房的时候,用会员卡余额进行结账,将客人实际线下交易的房费占为己有。
防控办法:
①开启会员短信通知,消费变动实时提醒,保障会员权益不被侵犯。
②完善会员管理办法,储值会员消费账单要客人、前厅经理、财务三方签字确认,财务每日核对会员卡消费明细报表,严管严控。
场景 12:延迟退房;
漏洞风险:前台利用延迟退房政策,私下收了客人的超时费,放进自己腰包,然后向经理报告没有收超时费;
防控办法:
①系统→价格体系→计费规则,系统设置超时自动加收房费规则,并结合运营管理,免单的话需要前台管理人员(主管/经理)签字,财务审核,在日常管理上严管严控。
场景 13:免费房;
漏洞风险:前台利用免费房权限,私自给客人免房费操作,现金收入自己腰包;
防控办法:
①金天鹅云 pms→2 号店长后台→员工管理→角色设置→权限配置,严格控制免费房权限,一般只给到店长,不会开放给前台;
②建立完善的财务对账机制,当班免费房单据和报表要签字确认,财务审核严管严控;
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