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2022
01-16

提升客人服务满意度从预定回复开始

        在酒店日常经营中,预订无回复是常见现象。有人可能会说:“我没有不回复呀,我是自动接单,而且客人是可以收到预订成功的提示的但这只是平台给客人的预订的自动回复,并不是酒店和客人之间有交互的回复。店长说:“我之前给客人回复过,但我给客入打电话,有的客根本不接电话,有的接了电话,一看手机显示我们的电话号码是外地的,还反问我说是不是想诈骗他……后来,我就不让员工打电话了。顾问却说:“客人接或者不接,是客人的事情,也许客人当时不方便接电话。但你打不打预订确认的电话,体现的是你的酒店的服务质量。店长听了有些不服气,认为顾问这是多此一举,根本不了解实际情况顾问提醒宇儿,和客人通话的时候要注意话术,不然客人真会以为是诈骗电话。

        顾问建议话术如:“你好,我是××酒店美团的预订人员和您确认一下您刚才预订我们酒店的××房,请问您大概几点到?您对房间有没有别的要求?如果客人说“我可能晚上8点到,房间的窗户大吗?通风效果好不好?我想要安静一点的房间。酒店可以这样回复“好的,我现在给您预留7楼的房间,这间房的窗户比较大,而且楼层较高,相对比较安静。

       酒店之所以要打这个电话,主要是为了和客人有交集,让客人感受到酒店对他的重视,让客人在进店之前,就对本酒店和服务人员有好感,这是获取客人好的第一印象的关键。

         以上分享来自美团酒店,美团酒店大学《收益管理实战篇》

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作者:酒店管理系统
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